Las Redes Sociales se han convertido en esenciales en la estrategia de marketing de las empresas. Más allá de su uso para branding y para atraer nuevos clientes, una de sus principales funciones es la atención al cliente.
La atención al cliente en Redes Sociales (RRSS) es uno de los puntos más valorados por los clientes. De hecho, son los propios usuarios lo que acuden a las empresas en las RRSS, ya que son canales totalmente directos gestionados por las propias marcas.
Es por eso, que este fenómeno de la atención al cliente online no ha hecho más que aumentar en los últimos años y se ha convertido en una necesidad para las empresas.
No olvides que con una buena atención al cliente podrás aumentar la fidelización, captar a aquellos que están indecisos, mejorar la imagen de la empresa y fortalecer las relaciones entre cliente y empresa.
No te pierdas nuestras claves para poner en marcha una atención al cliente en Redes Sociales.
Antes de empezar, debes hacer algunos pasos previos dentro de tu organización para enfocar bien tu esttrategia de atención al cliente.
- Establecer un protocolo de actuación. Lo primero que hay que hacer es crear una pauta para que todo el equipo sepa cómo debe actuar. La pauta debe incluir información sobre qué camino tomará la línea de comunicación de la empresa, qué tono será el utilizado, los tiempos de respuesta, etc. Este paso es imprescindible si se quiere ofrecer una respuesta profesional, rápida y coherente.
- La creación de un manual de preguntas y respuestas (FAQs). Probablemente muchas peticiones o consultas se van a repetir con frecuencia (sobre productos, servicios, ofertas, precios, distribución…). Para agilizar el trabajo es conveniente disponer de unas FAQs.
Ahora sí, pasemos a las claves para ofrecer una atención al cliente en Redes Sociales de 10.
- Debes mostrar a los clientes de manera clara y explícita que tu web y/o tus RRSS ofrecen servicio al cliente y que estás dispuesto a ayudarle. Una buena opción es incluir los horarios en los que se ofrecerá el servicio.
- Sé cercano, sé humano. Las Redes Sociales permiten una interacción directa y real, por lo que la mayoría de clientes acuden a este canal ya que quieren interactuar con personas. Debes evitar los mensajes con respuesta automática tipo robot, sé creativo y original con cada cliente. Para que este punto se lleve a cabo correctamente debes disponer de un equipo preparado y formado para conversar con los clientes en las RRSS.
- Participa, muestra que eres una empresa activa. Entra en conversaciones de tus seguidores sobre temas de tu empresa,
debes dar una imagen de empresa activa y cooperativa. Esto dará una visión menos corporativa y más humana. Además, los clientes valorarán muy positivamente que resuelvas dudas o problemas antes de que te lo pidan directamente. No obstante, no debes entrar en discusiones y polémicas con tus clientes.
- Personaliza las respuestas. Cada cliente quiere sentirse escuchado y único. Debes personalizar el mensaje (por ejemplo, puedes mencionar su nombre o su usuario, ya que gracias a las Redes Sociales lo podemos conocer) para que el cliente sepa que tras la atención al cliente hay una persona.
- Contesta lo más rápido posible. Uno de los principales motivos por los que un cliente acude a las Redes Sociales para hacer su petición o reclamación es por la inmediatez de este canal. Por lo tanto, debes estar alerta. Puedes programar avisos para no saltarte ni olvidarte de ningún cliente. Recuerda que deberías contestar en un máximo de 24h.
- Agradece la participación y los comentarios positivos de tus seguidores. Contestar los mensajes agradeciendo su participación ayudará a que tus clientes te perciban como un buen servicio y te recomienden. Por otra parte, es recomendable reconocer tus errores y pedir disculpas a los clientes si se da el caso.
- Monitoriza tus RRSS. Utilizar herramientas para monitorizar las Redes Sociales te permitirá anticiparte a determinados problemas. También sirve para conocer qué tipo de usuarios te sigues y si están satisfechos o insatisfechos.
- Analizar los datos que te proporcionan las Redes Sociales te permitirá recoger una gran cantidad de información sobre los clientes. Utiliza toda esta información para mejorar tu atención al cliente.
Pon en práctica estas claves y construye un servicio de atención al cliente en Redes Sociales eficaz y enriquecedor para los clientes. ¡Aprovecha todas las oportunidades que te ofrecen las RRSS!
