El servicio de atención al cliente siempre ha tenido un papel muy relevante en la relación entre empresa y cliente. No obstante, con la llegada de la web 2.0, los canales de comunicación han cambiado.
Hasta hace unos años, la atención al cliente tradicional se trataba de un servicio bidireccional que quedaba en el ámbito privado. El cliente contactaba con la empresa para expresarle sus dudas o quejas y la empresa intentaba responder y solucionar sus peticiones. Allí terminaba todo el proceso.
Actualmente, funciona de manera totalmente diferente. Con el crecimiento y el uso masivo de la web 2.0, el servicio de atención al cliente se ha convertido en un diálogo interactivo donde confluyen la empresa y las opiniones de los clientes. Se ha transformado en un servicio público y colectivo, es decir, en una arma poderosa para la reputación de la empresa.
Como empresa, es necesario estar al día de los cambios, ya que una atención al cliente insuficiente o mal llevada puede derivar a una mala imagen y una pérdida de confianza. Es muy importante conocer cómo funcionan las nuevas herramientas 2.0 y ponerlas en práctica. ¡Vamos a ello!
Las dos máximas de la atención al cliente 2.0
Honestidad y transparencia. Es muy importante que la empresa sea clara y sincera. Hay que tener en cuenta que en la web 2.0 los clientes son usuarios informados y conectados a una comunidad; pueden crear contenido y difundir sus opiniones. Si no se aplican estas máximas, la empresa corre el riesgo de ganar una mala reputación.
Los 4 objetivos principales
Con esta nueva manera de comunicarse, de forma interactiva y mediante distintos canales, los 4 objetivos son: participación, resolución de problemas, fidelización y promoción.
Las claves para ofrecer un servicio al cliente eficaz:
- Escuchar. Es la clave principal. Hay que prestar atención a las demandas, opiniones o quejas de los clientes. Gracias a la web 2.0, los clientes expresan con más facilidad lo que piensan, por lo tanto, es fácil conocer sus opiniones. ¡No las pases por alto!
- Informar. La empresa siempre debe comunicar los cambios, promociones, ofertas, eventos… Es necesario para dar una imagen de empresa comprometida y activa.
- Dar respuestas rápidas. Es muy importante en la atención al cliente 2.0 contestar rápido a las demandas, opiniones o quejas de los usuarios. Debe ser un canal ágil, ya que los clientes recurren a la web 2.0 para no tener que esperar como en la atención al cliente tradicional.
- Dar soluciones. La atención al cliente no sirve de nada si la empresa no da una respuesta y/o solución a la demanda del cliente. Es muy importante tener un equipo coordinado y una buena relación entre departamentos para agilizar el proceso.
- Dar una imagen humana y cercana. La amabilidad y un lenguaje poco formal, son la clave para una mejor atención al cliente.
Los nuevos canales de comunicación
Un punto positivo de la atención al cliente 2.0 es la gran multitud de canales efectivos mediante los que te puedes comunicar con tus clientes. Aprovecha al máximo estas herramientas y consigue un servicio ejemplar.
- Redes Sociales. Son uno de los canales más potentes, ya que cada vez hay más clientes que escogen estas plataformas para expresar sus opiniones. Además, se pueden acceder desde cualquier dispositivo (smartphone, tablet, ordenador…). Son una de las mejores opciones para invertir en construir un buen sistema de atención al cliente.
- FAQs. La sección de Preguntas Frecuentes en las páginas web de empresas es muy útil, ya que en muchas ocasiones resuelven las dudas comunes de los usuarios. Además, como ventaja, es una sección que no requiere ninguna gestión ni contacto extra y, para el cliente, es rápido y cómodo.
- Chat: Este canal ha adquirido una gran relevancia en los últimos años. Consiste en un servicio de asistencia en la página web o red social que funcione las 24 horas o en horarios concretos fijados por la compañía. Es una herramienta muy útil para los clientes, ya que cualquier duda es respondida al instante y sin tener que cambiar de plataforma web. No obstante, requiere una buena gestión y un equipo especializado.
- Formularios: Son muy útiles para solicitar información extra o enviar reclamaciones. Están creados para que el cliente los complete fácilmente introduciendo los datos y la solicitud y/o queja en los campos estructurados correspondientes.
- Foros: Este canal sirve para preguntar e intercambiar opiniones entre los clientes que formen parte de este servicio a través de una web. Muchas veces las empresas incluyen un moderador para que coordine y resuelva dudas. Se usa principalmente para discutir, analizar y debatir temas relacionados con la empresa. Con las Redes Sociales están perdiendo peso, pero muchos siguen teniendo una gran comunidad de usuarios.
No te quedes estancado y apuesta por una nueva atención al cliente diseñada para la web 2.0. Con una buena gestión de servicio al cliente 2.0 conseguirás ser más relevante entre los clientes, una mejor imagen de marca y ahorrarás tiempo en llamadas telefónicas.
