Parece lógico, y seguro que si nos preguntan, respondemos que nuestra compañía hace lo correcto y responde a tiempo. Pero un estudio reciente muestra que o bien no todas las compañías tienen en cuenta que la respuesta a un email recibido tiene que ser lo más rápida posible, o bien sí lo tienen en cuenta pero siguen llegando demasiado tarde a responder a sus compradores.
La prestigiosa revista Hardvard Business Review recoge estos datos extraídos de compañías en sectores tan diversos como los servicios financieros, educación, informática o salud que ya se han focalizado en internet para conseguir ventas.
De hecho, son compañías que operan tanto en el segmento B2B como en el B2C y en general invierten grandes cantidades en publicidad online y se ayudan de los comparadores de precio y otras aplicaciones para “enganchar” a potenciales compradores. Todo ello supone un esfuerzo que puede verse deslucido por una pérdida de ventas provocado por algo mucho menos susceptible de aparecer en los números que se manejan a la hora de repensar las estrategias de marketing.
De 2.241 empresas americanas incluidas en este estudio, solo el 37% responde a las consultas que recibe en menos de una hora, y un 16% responde en menos de 24 horas. Eso significa que prácticamente la mitad de empresas tardan más de un día en contestar a una pregunta o solicitud, lo que irónicamente no casa en absoluto con el concepto de inmediatez que todos hemos interiorizado sobre internet. Es llamativo además que el 23% de empresas nunca contestara al usuario, lo que debería llevar a más de uno y de dos vendedores a cuantificar cuántas ventas están dejando perder.
Otro aspecto digno de estudio es dónde está la barrera entre contestar a tiempo y tardar lo suficiente como para perder un contacto. Otro informe realizado en EEUU arroja datos importantes: una empresa que contesta a un contacto en la siguiente hora tiene siete veces más probabilidades de ganar el cliente que otra que tarda más de una hora. Las probabilidades van descendiendo a medida que pasa el tiempo, y una empresa que tarda más de 24 horas en responder tiene 60 veces menos posibilidades de mantener el lead.
Fuente: Harvard Business Review
